Hướng giải quyết khi gặp bình luậ trái chiều, tiêu cực

Thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ, các shop, doanh nghiệp đều có một hay nhiều tài khoản trên các trang mạng xã hội đặc biệt là Facebook. Nhằm mục đích quảng bá thuơng hiệu, tăng độ nhận diện thương hiệu đồng thời tiếp cận với khách hàng gần hơn. Tuy nhiên việc sử dụng facebook cũng đôi khi gặp một số rào cản như những comment tiêu cực, thiếu thiện chí. Vậy làm sao để giải quyết vấn đề này. Hãy cùng theo dõi bài viết sau

1. Một số biện pháp xử lý

1. Sử dụng các chính sách về mạng xã hội của doanh nghiệp đối với cá nhân bên ngoài
Mọi nhà quản lý đều cần tạo ra hai chính sách riêng biệt cho doanh nghiệp của mình.
Một là dành cho những cá nhân trong tổ chức (cán bộ công nhân viên, thực tập sinh)
Hai là dành cho những cá nhân bên ngoài (cộng đồng mạng nói chung).
Trong đó, chính sách Nội bộ sẽ dành cho những người đại diện cho chính hình ảnh doanh nghiệp, thương hiệu của bạn, bất kể theo cách trực tiếp hay gián tiếp. Đó là bao gồm nhân viên, các đối tác, các bên liên quan,…Điều này bao gồm những lưu ý về tiếng nói thương hiệu, tần suất đăng bài và điểm leo thang trong trường hợp phát sinh vấn đề.
Đối với chính sách bên ngoài sẽ dành cho phía cộng đồng. Đồng thời trong chính sách đó phải chỉ rõ được những vấn đề, nội dung liên quan tới bình luận được đăng tải trên tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp. Hãy đăng tải nội dung của chính sách này lên trang web của bạn, nơi có thể dẫn ngược lại về chính tài khoản mạng xã hội. Nhờ vậy sẽ giúp mọi người hiểu được vấn đề, cũng như không thấy thắc mắc nếu có người bị chặn, hoặc cấm truy cập vào trang mạng xã hội của doanh nghiệp, hoặc bình luận của họ bị xóa bỏ.

2. Xác định mục đích, ý định của nội dung bình luận

Bất kể khi nào một bình luận tiêu cực được đăng lên, hãy để tâm đến giọng điệu và ngôn ngữ mà người đó sử dụng, sau đó kiểm tra tài khoản của người đã đăng tải nó. Xác định xem liệu bình luận này có đến từ người dùng thực sự, hay đến từ một “anh hùng bàn phím” nào đó – một kẻ chuyên đi gây rối trên mạng xã hội, liên tục bình luận tiêu cực trên các trang với nội dung giống nhau.

Những kẻ như này chỉ muốn tạo sự chú ý của dư luận và gây cản trở cho doanh nghiệp. Khi có những bình luận thì doanh nghiệp cần có động thái phản hồi chúng, tuy nhiên cần phải tỉnh táo để nhận định chính xác đâu là bình luận cần phản hồi, đâu là bình luận từ những kẻ gây rối để kích động. Chính vì vậy, hãy học cách xác định mục đích, ý định của nội dung bình luận, tránh vướng vào những cuộc tranh cãi vô nghĩa với những kẻ gây rối trên mạng xã hội.

3. Chuyển hướng cuộc thảo luận sang kênh riêng tư

Nếu xác định được những bình luận tiêu cực đó không vi phạm chính sách của bạn, cũng như không đến từ những kẻ gây rối trên mạng xã hội. Vậy thì điều đầu tiên cần làm chính là xin lỗi, cũng như giải quyết mối quan tâm của họ tốt nhất có thể trong khả năng hiện có của bạn. Dù vậy, bạn không thể giải quyết những chuyện này chỉ với các bình luận – nhất là khi vấn đề này là lớn và nghiêm trọng. Thay vào đó, bạn nên đề xuất họ chuyển sự trao đổi qua những kênh riêng tư hơn, từ đó tạo được sự tương tác trực tiếp, đồng thời xác định được cụ thể vấn đề mà người đó đang gặp phải.

Doanh nghiệp có thể hỏi người đó nhắn tin trực tiếp tới tài khoản mạng xã hội doanh nghiệp, hoặc gửi email nếu họ muốn. Dù vậy, việc gửi tin nhắn trực tiếp sẽ hiệu quả hơn khi người dùng sẽ không phải thoát ra ngoài ứng dụng, nhờ vậy sẽ tạo được sự thoải mái và riêng tư hơn khi cho họ khi tương tác với doanh nghiệp.

Ngoài ra bạn cũng có thể sử dụng phần mềm quản lý fanpge với tính năng của phần mềm ẩn comment facebook để có thể ẩn bình luận đó đi và giải quyết riêng tư

4. Quan sát xem liệu cộng đồng mạng có đứng về phía bạn hay không
Khi doanh nghiệp tích cực hoạt động trên mạng xã hội, họ sẽ xây dựng được một cộng đồng người dùng riêng của mình. Có thể so sánh cộng đồng này giống như một nhóm Câu lạc bộ vậy. Khi trang doanh nghiệp của bạn càng phát triển, đồng nghĩa cộng đồng này sẽ dần lớn mạnh và sẽ có những người ủng hộ, bảo vệ và đứng về phía mình. Vậy nên, khi có người đặt điều hoặc bình luận những thông tin sai sự thật về doanh nghiệp, cộng đồng này sẽ đứng lên bảo vệ họ để giành lại lẽ phải.

Đó là lợi ích của việc xây dựng được một cộng đồng “fan-những người hâm mộ” của riêng mình – đó sẽ là những người sẵn sàng, sẵn lòng và luôn đứng lên để bảo vệ thương hiệu mà họ yêu thích trước những bình luận tiêu cực, chỉ trích. Dù rằng điều này sẽ không xảy ra thường xuyên, cũng như doanh nghiệp không nên quá phụ thuộc vào nó. Tuy vậy đây vẫn là một lợi ích lớn khi có được một cộng đồng ủng hộ mình.

Kết luận:
Hy vọng với những chia sẻ trên bạn sẽ lựa chọn được phương án xử lý khi có những bình luận tiêu cực, trái chiều đưa ra. Chúc bạn thành công.

Nguồn: VTC Media